·
Pengambilan
Keputusan sebagai Pemecahan Masalah
Kehidupan sehari-hari kita
sebenarnya adalah kehidupan yang selalu bergumul dengan keputusan. Keputusan
merupakan kesimpulan terbaik yang diperoleh setelah mengevaluasi berbagai
alternatif. Di dalam arti tersebut, terkandung unsur situasi dasar, peluang
munculnya situasi dasar, dan aktifitas pencapaian keputusan. Secara rasional
kesimpulan tersirat dalam premis-premis sehingga hanya kepentingan perumusan
saja. Walaupun berbagai literatur yang memandang keputusan sebagai proses
menampilkan tersurat kata keputusan di dalam modelnya.
Pengambilan keputusan sangat
penting dalam manajemen dan merupakan tugas utama dari seorang pemimpin
(manajer). Pengambilan keputusan (decision making) diproses oleh pengambilan
keputusan (decision maker) yang hasilnya keputusan (decision). Menurut Harold
Koontz dan Cyril O’Donnel, Pengambilan
keputusan adalah pemilihan diantara alternatif-alternatif mengenai sesuatu cara
bertindak adalah inti dari perencanaan. Suatu rencana dapat dikatakan tidak
ada, jika tidak ada keputusan suatu sumber yang dapat dipercaya, petunjuk atau
reputasi yang telah dibuat.
·
Elemen Pemecahan
Masalah
Terdapat 6 elemen pemecahan masalah,
diantaranya adalah -
- Masalah
- Desired state (keadaan yang diharapkan)
- Current state (keadaan saat ini)
- Pemecah masalah/manajer
- Adanya solusi alternatif dalam memecahkan masalah
- Solusi.
- Masalah
- Desired state (keadaan yang diharapkan)
- Current state (keadaan saat ini)
- Pemecah masalah/manajer
- Adanya solusi alternatif dalam memecahkan masalah
- Solusi.
·
Proses Pemecahan Masalah dalam Pengambilan
Keputusan
1.
Pengenalan
Kebutuhan. Konsumen berusaha
mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dankeinginannya, baik yang sudah
direncanakan maupun yang muncul secara tiba-tiba. Perbedaan atau ketidaksesuaian
antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya, akan
membangkitkan dan mengaktifkan proses kebutuhan.
2.
Pencarian
informasi dan penilaian sumber-sumber. Pencarian internal ke memori
untuk menentukan solusi yang memungkinkan. Jika pemecahannya tidak dapat
diperoleh melalui pencarian internal, maka proses pencarian difokuskan pada
stimulus eksternal yang relevan dalam menyelesaikan masalah (pencarian eksternal). Info
tersebut dapat berupa : (1). Semua pribadi, seperti opini dan sikap dari
teman, kenalan, keluarga (2). Sumber bebas seperti kelompok konsumen dan
badan pemerintah(3). Sumber pemasaran seperti iklan (4). Sumber pengalaman
langsung seperti langsung mengunjungi toko, mencoba produk secara langsung.
Konsumen mencari apa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Setelah tahu apa yang tepat maka ia akan melakukan penilaian disertai
pertimbangan yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan lamanya
waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.
3.
Penilaian
dan seleksi terhadap alternatif pembelian. Terdiri dari dua tahap, yaitu
menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap
alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen
mengumpulkan informasi mengenai jawaban alternatif terhadap suatu kebutuhan,
maka konsumen akan mengevaluasi pilihan dan menyederhanakan pilihan pada
alternatif yang diinginkan.
4.
Keputusan
membeli. Proses dalam
pengambilan keputusan membeli, setelah melewati tahap-tahap sebelumnya.
Apabila konsumen dipuaskan dari pembelian tersebut maka akan ada pembelian
kembali. Konsumen melakukan pembelian yang nyata berdasarkan alternatif yang
telah dipilih. Keputusan membeli meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang
dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu pembelian, tempat pembelian, dan
bagaimana cara pembayaran.
5. Konsumsi. Pada tahap ini, konsumen
akan menggunakan alternatif pembelian. Biasanya tindakan pembelian diikuti
oleh tindakan mengkonsumsi dan menggunakan produk.
6. Perilaku sesudah pembelian. Perilaku ini mempengaruhi
pembelian ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain
tentang produk perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, tahapan proses
pengambilan keputusan membeli terdiri dari enam tahapan, yaitu diawali dengan
tahapan pengenalan kebutuhan, kemudian ke tahapan kedua pencarian informasi dan
penilaian sumber-sumber, dilanjutkan ke tahapan ketiga evaluasi alternatif,
selanjutnya ke tahapan keempatkeputusan untuk membeli, tahapan kelima konsumsi
dan diakhiri dengan tahapan perilaku sesudah pembelian.
·
Implikasi pada Strategi Pemasaran
Pemasaran jasa sering melibatkan konsumen
dalam proses produksinya, juga karena konsumsinya yang simultan dengan proses
produksinya, maka pemrosesan jasa mesti dilakukan dalam waktu nyata (service
encounter). Kenyataan ini akan
menyulitkan jasa untuk diproduksi secara massal serta menyulitkan pengawasan
kualitasnya. Kualitas jasa dan kepuasan
konsumen akan sangat tergantung kepada hal-hal yang terjadi pada “service
encounter” termasuk didalamnya adalah tindakan karyawa dan interaksi antara
konsumen dan karyawan. Akibatnya
kesalahan atau persoalan yang muncul sulit pula untuk dicegahnya.
Lebih dari itu, karena konsumen sering harus
hadir di tempat saja diproses untuk menerima jasa dari perusahaan penerbangan,
rumah sakit, restoran, dan sebagainya, maka “tempat-tempat operasi jasa” perlu
didisentralisasi (distribusi “pabrik-pabrik” jasa) ke lokasi-lokasi yang dekat
dengan konsumen sehingga jasa dapat disampaikan secara langsung kepada konsumen
dengan cara semakin meningkatkan kenyamanan konsumen. Lokasi yang dipilih jasa bisa saja digunakan
untuk menyajikan kombinasi dari berbagai jasa seperti gerai (outlet) eceran,
tempat konsumsinya, dsb. Hal penting
lainnya yang perlu diperhatikan oleh produsen adalah berapa lama kosumen
bersedia meluangkan waktunya untuk menunggu jasa yang diinginkannya. Secara umum konsumen menghendaki jasa yang
dipesannya itu disampaikan dengan secepatnya.
Implikasi manajerial dari keterangan diatas menjellaskan kepada para
pengelola jasa, bahwa orag (personel jasa atau konsumen) merupakam bagian yang
tidak terpisahkan dari suatu jasa. Sering
dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa terletaak kepada kualitas
karyawan yang menyampaikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar