- PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Dalam bukunya, Kotler dan Ketler
(2007:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusasn merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara actual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami perilaku konsumen
adalah model rangsangan – tanggapan. Pemasar
bertugas memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya
rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir.
Empat proses psikoogis penting yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran
dan memori, yang secara fundamental memperngaruhi tanggapan konsumen terhadap
berbagai rangsangan pemasaran.
- MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Kotler (2005a:223)
menunjukkan bahwa di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan pembelian
terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk
melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan. Para ahli
telah merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap, meliputi:
1. Pengenalan
masalah. Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah
atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan
internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai
ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang
melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang
rasa laparnya.
2. Pencarian
informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen yaitu:
- Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
- Sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan penjualan.
- Sumber publik: media massa dan organisasi penilai konsumen.
- Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk.
3. Evaluasi
alternatif. Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut
yang relevan dan penting menurut manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan
atas merek tertentu membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak
persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.
4. Keputusan
pembelian. Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain
dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian
termasuk faktor-faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian,
konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek,
keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode
pembayaran.
5. Perilaku pasca
pembelian. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian,
tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan
utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler (2005a:220), terdapat lima peran dalam keputusan pembelian,
yaitu:
a. Initiator (orang yang mengusulkan gagasan untuk
membeli).
b. Influencer (orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan).
c. Decision maker (orang yang mengambil keputusan).
d. Buyer (orang yang melakukan pembelian aktual).
e. User (orang yang mengonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
tertentu).
- FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH
1.
Masalah Sederhana (Simple Problem) Corak / Jenis Masalah
Ciri : Berskala besar,
tidak berdiri sendiri (memiliki kaitan erat dengan masalah lain ),
mengandung konsekuesi besar,
pemecahannya memerlukan pemikiran yang tajam dan analitis.
Scope : Pemecahan masalah
dilakukan secara kelompok yang melibatkan pimpinan dan segenap staf
pembantunya.
Jenis : Masalah yang
terstruktur (Structured problems) dan
masalah yang tidak terstruktur (Unstructured
problems).
2.
Masalah rumit (Complex Problems) Corak / Jenis Masalah
Definisi : Masalah yang jelas
faktor penyebabnya, bersifat rutin dan biasanya timbul berulang kali sebagai
pemecahannya dapat dilakukan dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat
rutin, repetitif & dibakukan.
Contoh : Penggajian,
kepangkatan dan pembinaan pegawai, masalah perijinan, dsb.
Sifat pengambilan
keputusan
: Relatif lebih mudah atau cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode /
prosedur/ program tetap (SOP).
3.
Masalah yang
tersrtuktur
Definisi : Penyimpangan dari
masalah organisasi yang bersifat umum, tidak rutin, tidak jelas faktor penyebab
dan konsekuensinya serta tidak repetitif kasusnya.
Sifat pengambilan
keputusan
: Relatif lebih sulit dan lama, diperlukan teknik PK yang bersifat
non-programmed decision-making.
4.
Masalah yang tidak
Terstuktur
Pendefinisian
Masalah yang baik :
- Fakta dipisahkan dari opini atau
spekulasi . Data objektif dipisahkan dari persepsi.
- Semua pihak yang terlibat diperlakukan
sebagai sumber informasi.
- Masalah harus dinyatakan secara
eksplisit/tegas, untuk menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas.
- Definisi yang dibuat harus menyatakan
dengan jelas adanya ketidak sesuaian antara standar atau harapan yang telah di
tetapkan sebelumnya dan kenyataan yang terjadi.
- Definisi yang dibuat harus menyatakan
dengan jelas, pihak pihak yang terkait ataub berkepentingan dengan terjadinya
masalah .
- Definisi yang dibuat bukanlah seperti
sebuah solusi yang samar. Contoh masalah yang kita hadapi adalah melatif staf
yang bekerja lamban.
- DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN
Kotler & Keller,
Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan Kedua, Indeks, Jakarta
- See more at: http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2013/02/tahapan-proses-pengambilan-keputusan.html#sthash.txDEmLv1.dpuf
http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/proses-pengambilan-keputusan-pembelian-konsumen/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar